Het moeizaam verlopend consult

Iedere arts kent wel dat akelige gevoel wanneer een consult niet loopt zoals je dat graag zou willen. Het gesprek verloopt stroef, je praat langs elkaar heen, je voelt bij jezelf of bij je patiënt wrevel of de emoties lopen hoog op. Wat nu? Hoewel er duizenden redenen kunnen zijn waarom een gesprek niet loopt, en evenzoveel manieren om dat weer vlot te trekken, probeer ik een min of meer eenvoudig antwoord te geven op de vraag hoe te handelen als een gesprek communicatief vastloopt.

In de klassieker The House of God geeft Samuel Shem een prachtig advies: ‘At a cardiac arrest, the first procedure is to take your own pulse.’ Loopt het consult vast? First, take your own pulse. Ga achterover zitten, ontspan, en neem een moment van reflectie. Het gesprek loopt dus vast. Ligt het aan mij? Aan de patiënt? Aan onze interactie? Of ligt het aan de inhoud? Hoewel het bijna altijd aan een combinatie van deze factoren ligt, is het verstandig om eerst bij uzelf te rade te gaan. Niet zozeer omdat u de oorzaak van de miscommunicatie bent (soms wel natuurlijk), maar omdat u als arts verantwoordelijk bent voor het verloop van het gesprek.

Ken uzelf. Met wat voor soort mensen of onderwerpen heeft u moeite? Bent u met het juiste been uit bed gestapt? Bent u er met uw gedachten wel bij? Er zijn vele instrumenten die u kunnen helpen meer inzicht te krijgen in uw voorkeurs-communicatiestijl. Ik noem er drie: de Roos van Leary, de kernquadranten van Ofman en de belangrijkste: intervisie, bijvoorbeeld volgens de Balint-methode. De Roos van Leary geeft niet alleen inzicht in uw eigen stijl, maar tevens in de interactie en laat bovendien zien hoe het ook anders kan. Stelt de patiënt zich onnodig afhankelijk op (onder-samen) en bent u daar in kernquadrantentermen ‘allergisch’ voor? Reageer dan eens niet complementair (boven-samen), maar symmetrisch (onder-samen): ‘Goh, hoe gaat u dat oplossen?’

Vanzelfsprekend zijn er ook patiënten met wat uitdagender persoonlijkheidstrekken en aanverwante wijzen van communiceren. Dat arts en patiënt in de huidige gezondheidszorg steeds meer een gelijkwaardige rol krijgen, ieder als specialist op het eigen kennis- en ervaringsgebied, biedt kansen voor een meer gelijkwaardig en daarmee minder beladen gesprek. Naast de Roos van Leary, kan de reddingsdriehoek van Karpman helpen om de interactie inzichtelijk te maken. De uitdaging zit hem vaak in het uit de traditionele doctor-knows-best rol te blijven, hoewel hier belangrijke uitzonderingen op zijn, zoals medische spoed.

Het eerste instrument heeft u als het goed is al toegepast, namelijk uw non-verbale communicatie. Op het moment dat u achterover ging zitten om te reflecteren op het gesprek, gaf u op betrekkingsniveau de boodschap af: ‘Ik ontspan, ik luister, ik neem de tijd voor u.’ En daar reageert de patiënt op, meestal in positieve zin. Daarnaast is het belangrijk om de patiënt veel erkenning te geven. Al loopt het gesprek nog zo stroperig, er is altijd wel iets waarmee u hem erkenning kunt geven: ‘Goed dat u dat vraagt…’ of ‘U hebt ongetwijfeld een goede reden om…’ Erkenning geven is de joker in de communicatie. U kunt te positief (her)formuleren of teveel complimenten geven, maar u kunt een ander nooit genoeg erkenning geven.

Werken deze subtielere vaardigheden onvoldoende, dan kunt u altijd nog het gesprek stopzetten en meta-communiceren: ‘Ik merk dat ons gesprek niet helemaal goed verloopt. Zullen we het eens opnieuw proberen?’ Eventueel met een knipoog. Maar de meest effectieve gespreksvaardigheid die een huisarts tot haar beschikking heeft, en bovendien een van haar kerntaken, is het expliciteren en beantwoorden van de hulpvraag. Pas als de huisarts antwoord geeft op de impliciete vraag van de patiënt, en daarmee zijn onderliggende angst en onzekerheid bespreekbaar maakt of zelfs wegneemt, vervalt de angel uit het eerder zo moeizame gesprek.